Инструкция для пользователя автоматизированной системы обработки обращений (АСОО)

Для повышения эффективности работы компании «IT-M» и систематизации услуг по технической поддержке пользователей через автоматизацию приема и обработки обращений пользователей, приём и исполнение обращений пользователей осуществляется в электронной форме через автоматизированную информационную систему приёма и учёта выполнения обращений пользователей.

Цель внедрения АСОО

Регистрация обращений пользователей в электронной базе данных с формированием базы знаний. Основной принцип работы системы технической поддержки — обязательная регистрация обращений.

Задачи внедрения АСОО:

• Регистрация обращений пользователей в АСОО с присвоением уникального идентификатора;
• Распределение обращений по типам соответствующим специалистам;
• Обратная связь с пользователями;
• Уведомления на электронную почту об изменении статуса обращений;
• Разграничение зон ответственности пользователей и специалистов;
• Формирование базы знаний типовых решений.

Определения:

Пользователь — лицо, регистрирующее в АСОО обращение. Пользователь должен являться клиентом компании IT-M.

Специалист технической поддержки — сотрудник технической поддержки компании «IT-M», имеющий доступ к панели управления обращениями пользователей и осуществляющий исполнение обращения пользователя.

Администратор технической поддержки — сотрудник технической поддержки компании «IT-M», имеющий доступ к панели управления обращениями пользователей и осуществляющий перераспределение обращений между специалистами технической поддержки и осуществляющий контроль за движением обращений.

Обращение (заявка) — принятое и зарегистрированное в АСОО в определенной форме заявление от пользователя с присвоением уникального идентификатора обращения. Обращение подлежит обязательному исполнению специалистом технической поддержки. Фактом обработки обращения является изменение его статуса.

Статус обращения (заявки) — атрибут обращения после регистрации его в системе. При поступлении статус заявки (обращения) — «Новая». В дальнейшем статус заявки может быть изменен специалистом технической поддержки на «Ожидание ответа», «Ответ отправлен», «В работе», «Приостановлена», «Решена».

Процесс движения заявки (обращения)

Жизненный цикл заявки начинается со статуса «Новая» и завершается статусом «Решена».
Пользователь формирует заявку на странице приема заявок support.it-m.info. Затем, в случае успешной регистрации, заявка фиксируется в базе данных, ей присваивается идентификационный номер, пользователю и администратору технической поддержки рассылаются почтовые уведомления.
Далее заявка становится доступна в рабочей зоне для администраторов технической поддержки, которые либо исполняют (отклоняют) заявку самостоятельно, либо перенаправляют её специалисту технической поддержки. В процессе обработки заявки имеется возможность ведения переписки с пользователем для уточнения вопросов исполнения заявки.
Заявка находится в работе до момента, когда её статус не будет изменен на «Решена», только в этом случае она будет считаться выполненной.

Порядок действий пользователя

При возникновении вопросов, требующих действий со стороны специалистов технической поддержки «IT-M», необходимо зарегистрировать обращение в системе АСОО.
Необходимым и достаточным условием регистрации обращения является наличие компьютера, работающего в сети интернет.

Для подачи обращения в строке поиска браузера следует набрать адрес службы технической поддержки IT-M: support.it-m.info.

На главной странице имеется возможность регистрации нового обращения (заявки), просмотра существующего обращения и статьи базы знаний.

При нажатии кнопку «Создать новую заявку», появится список форма регистрации заявки. Обратите внимание, все поля отмеченные звездочкой обязательны для заполнения.

Обязательно укажите в поле «Настоящее имя» ваше полное имя, например Иван Иванович Иванов (для того чтобы специалисты могли вас быстрее идентифицировать).
В поле E-mail следует указать ваш действующий почтовый адрес. На этот адрес будет выслан идентификатор заявки и все уведомления о изменениях в заявке.

Обязательно укажите адрес где требуется решить проблему.
В поле «Тема» кратко укажите содержание заявки, например «Неисправность компьютера в учебной части», «Перестал печатать принтер».
В поле сообщение подробно опишите суть проблемы. Для неисправного оборудования обязательно укажите полное наименование оборудования, его местонахождение, инвентарный номер и обстоятельства, приведшие к неисправности.
Например: «В 221 аудитории 2 корпуса вышел из строя принтер HPLJ1010 ИН: Р1010013. После того, как попытались распечатать сертификаты перестал захватывать бумагу».

Для того, чтобы ускорить исполнения заявки, рекомендуем указать телефон для связи, чтобы специалист мог уточнить обстоятельства (например, когда можно забрать принтер и пр.).

В случае, если требуется к заявке приложить файлы, то их можно указать в поле «Вложения»

Регистрация заявки происходит после нажатия кнопки «Отправить заявку»

После регистрации, вашей заявке присваивается уникальный идентификатор, по которому можно отслеживать статус исполнения заявки. Кроме того, на указанный при регистрации заявки почтовый адрес будет каждый раз направляться уведомления о изменениях вашей заявки. Статус заявки и ход исполнения заявки отслеживается либо по ссылке с почтового уведомления, либо на главной странице АСОО кнопку «Просмотр существующих заявок». Обратите внимание, заявка зарегистрированная в АСОО имеющая статус «Новая» ещё не рассмотрена исполнителем. Заявка является принятой в работу, как только будет изменен ее статус на любой другой, кроме «Новая». Если после регистрации заявки прошло больше 1 рабочего дня и заявка не принята в работу, следует сообщить об этом в ООО «Айти-М» по телефону +7 (342) 257-57-90.

После прочтения заявки специалист технической поддержки или, в отдельных случаях, администратор технической поддержки принимает заявку к исполнению, устанавливает ей статус «Ожидание ответа» и указывает в сообщении сроки исполнения заявки (если заявка понятна и не требует уточнений). Если исполнение заявки потребует дополнительной информации, специалист технической поддержки может уточнить информацию в виде сообщения (или по телефону). Переписка ведётся в виде ленты сообщений. От того насколько оперативно вы отправите уточнения зависит скорость исполнения заявки. Добавление сообщения производится через заполнение поля «Сообщение» и нажатия кнопки «Отправить ответ».

При работе с заявками помечайте ответы специалиста технической поддержки гиперссылками «Да» или «Нет» на вопрос «Помог ли вам этот ответ?». Тем самым вы поможете улучшить работу ответственных лиц путем формирования рейтинга и для разрешения спорных ситуаций.

Заявка получившая статус «Решена» считается закрытой. Повторное открытие заявки для пользователя не доступно.

Важная информация

Техническая поддержка ООО «Айти-М» перешла на новый принцип реагирования на обращения пользователей. Все действия выполняются только после получения электронной заявки (письменной заявки в журнале и по телефону в случае подтвержденного сбоя в работе АСОО). В своей работе техническая поддержка ООО «Айти-М» придерживается правила: «Нет заявки — нет проблемы». Если вы хотите, чтобы ваша проблема разрешилась как можно быстрее, обязательно продублируйте вашу заявку по телефону +7 (342) 257-57-90. Претензии, в случае исправной работы АСОО отсутствии зарегистрированной заявки не принимаются и выполнение заявки в этом случае не гарантируется.